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快递员被迫下跪 以罚代管是症结

网络整理 2019-06-14 17:23

近日,山东东营市广饶县公安局稻庄派出所的一纸“证明”上了热搜。在其背后,一桩由一颗芒果引发的快递纠纷引起广泛关注。事件究竟如何发生,警方为何出面为快递员“撑腰”,客户是正常维权还是恶意投诉?事件尚在进一步调查中。业内人士则认为,这一事件反映了快递公司“以罚代管”、缺乏精细化管理的病灶。

事件

快递员下跪:不取得谅解将被公司开除

警方这份“证明”显示,广饶县圆通一女快递员聂某某因快件包装破损、一颗芒果丢失而遭遇客户投诉。聂某某在赔偿了一箱价值52元的芒果后,仍遭到客户张某某连续多次投诉,并被公司扣薪2000元。

聂某某恐再遭投诉被公司开除,6月10日晚,她到客户张某某家请求谅解,甚至下跪哭诉。张某某联系圆通公司,要求聂某某离开,并拨打110报警。民警到达现场时,聂某某仍坐在门口哭泣。了解了聂某某的遭遇后,从警二十多年的民警王海港,为聂某某出具了一张温情的“撑腰证明”。该“证明”称,快递员不必摒弃尊严乞求原谅,建议圆通退还快递员被扣除的工资,并将投诉者张某某加入黑名单。

11日,这张“证明”迅速走红网络,快递员聂某某也受到不少人同情。

客户“喊冤”:快递员伪造邮政快递包装

卷入舆论漩涡的客户张某某却持不同说法。他强调,多次投诉不是为了芒果,而是圆通快递员赔偿的芒果伪造了邮政快递的包装,糊弄了他。

张某某表示,经过协商,他同意了聂某某自费购买一箱芒果作为赔偿的处理办法,并提出不能再使用圆通快递寄送。然而,当他收到印有“中国邮政快递包裹”的快件后,却发现这是伪造的,邮政快递并没有寄送过这个单号的包裹。张某某和母亲感觉“被愚弄了”,于是才再次投诉。“投诉的是邮政快递单号的问题。”他说。

这一说法也得到了聂某某的证实:“我就想让邮政快递的朋友送过去,但后来觉得太麻烦,我就自己戴帽子和口罩亲自送去了。”

“为什么警方不把整个事情的来龙去脉都了解清楚,就出了这个‘证明’。”张某某认为自己很冤。他表示,整个过程,警方一直没有询问和倾听他和家人想要反映的问题起因。张某某表示准备申请“行政复议”,并要求警方道歉。

民警开“证明”:应该做的,快递员不容易

这份“证明”的出具人、民警王海港被众多网友点赞。

12日下午,羊城晚报记者致电东营市广饶县公安局稻庄派出所。派出所接线人员确认网上热传的“证明”是真的。据当地警方介绍,王海港12日轮休,当天在医院陪同怀孕的妻子进行产检。

记者又致电广饶县公安局。该局一名工作人员表示,认同王海港的做法,“这是意料之外,也是情理之中”,平时王海港就是热心肠。

11日,还在值班的王海港在视频采访中表示,“我们就是还原一个事情,正常的工作,应该做的小事。没有打抱不平和逼迫感。都是按照法律法规、法律条文来办事。”他觉得快递员非常不容易,应该得到社会的理解和尊重。同时,他也希望两位当事人的生活不被打扰。

圆通:尚在调查中,免除罚款未辞退

对民警的“撑腰证明”,圆通公司11日下午在其官方微博作出回应。圆通表示,事情还在进一步调查当中。

“圆通总部对此高度重视。经了解,业务员所在网点已免除因投诉引起的处罚,并对其进行慰问。其他情况正在核实过程中。我们既对客户负责,也对员工负责,坚决抵制恶意投诉,绝不让业务员流汗又流泪。”

圆通速递副总裁叶锋12日在接受羊城晚报记者采访时也表示,没有对该快递员进行罚款,目前该名快递员仍在圆通正常上班。

圆通方面还称,待核实事实后,保留将恶意投诉者列入不受欢迎客户名单的权利。

追问

快递公司缺乏精细化管理

遇投诉往往“一罚了事”

这一事件中让许多人不解的是,快件中一颗芒果丢失,怎会闹到下跪哭诉甚至报警的地步呢?

经常网购的刘小姐说,如果是商品寄错、寄漏了,客户可以和卖家联系,或者和快递公司沟通,按照协商流程来走就好了,怎么会和快递员闹成这样?

物流行业研究机构罗戈网CEO郭红霞告诉羊城晚报记者,按照一般流程,客户可拍照向卖方商家投诉,或者之前和商家有约定看到包装不完整的,可以直接拒收。商家和快递公司双方走相应流程即可。此次圆通快递事件中,大家都没有走相应流程,没有理清楚是商家发货问题、包装问题、快递公司运输过程中的问题,还是最后快递站点快递员派件时的问题。而快递员是最后一个和消费者接触的环节,是最容易被投诉的。

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